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Jeudi 13 juin 2013

La Prospection 2.0

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Développer vos ventes et fidéliser vos clients facilement !


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1) La relation clients à évoluée

L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité…

Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver

Emails, appels, SMS…

Contraintes de temps de plus en plus fortes

Je veux mon devis pour cet après midi, je veux m’amuser…

Des relations complexes (communication multicanaux) de multiples interlocuteurs

Acheteur, décideur, opérationnels…

J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ?

Intégration des fichiers issus de nombreuses sources

Télévente, cartes de visite, internet, bouche à oreille…

2) Baisse de lecture des média traditionnels

 Presse Magazine : prix, retard, quantité

 Mieux et plus interactif sur le Web

Business modèle à revoir ou à adapter 

-> eBAY ó LeBonCoin.fr 

Nouveaux usages et nouvelle consommation

Mobilité, Génération Y, poser des questions… 

Mais la presse & la TV résistent : 

Actualités locales, dossiers…

3) Générer des Prospects sur le web - Un arsenal Marketing pléthorique…

Plus de 97 outils Marketing

                  58 tactiques marketing                

                  39 tactiques eMarketing

                 Mais un certains s’épuisent :

                  Email non ciblé

                  Affiliation

                  Livres Blancs

                  …

                  Les français accepteraient de recevoir 10 emails… mais on leur en envoi 33 / jour !

                 40% des Français prêts à donner + d’infos pour recevoir des offres personnalisées

Le choix de l’embarras : 

Region Capture
 
Les Générateurs de prospects sur le Web :

  • Les indispensables… car attirant des acheteurs :
    • Le référencement naturel : 80% des visites d’un site eCommerce, d’un Blog…
      • Agence de SEO + création de contenu + Media Sociaux
    • Google Adwords + réseau de contenu
    • Les réseaux de pub au CPC : Facebook, Microsoft…
    • Les Comparateurs de prix / Places de Marché
    • Les partenariats et échanges de visibilité
    • Annuaires (PageJaunes.fr)
  • Les accessoires :
    • Pub à l’affichage (sauf Give To Get)
    • Les Media Sociaux : 10% du trafic maximum… Mais c’est construire une communauté et fidéliser !
      • Blogs, vidéos, facebook, Twitter, Youtube…
    • Les Forums, Q/R…
    • Les applications Mobiles (iPhone, Android…)

Focus sur les Générateurs de prospects

 Quelques solutions pour générer des leads en B2B:

      Le livre Blanc

      Quizz

      Etudes & enquêtes

      L’affiliation et achats de leads

      Les Blogs

      Petits déjeuners

      Webcast & tutoriaux vidéos …

      …

Via son site Internet, mais surtout via des RP, RB et sites de contenus

   - Republication de contenu : LePost.fr

   - Sites de publication de PPT ou .Doc

   - … 

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est Chaud (clic, ouverture…), le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente

S’il est tiède, le Marketing (auto-répondeurs, promo…) va les gérer automatiquement

è Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…

Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…

Chaque outil à son utilité :

Selon l’objectif

 Faire naitre le besoin

 Pousser à la décision

 Clôturer la vente

 Selon le cycle de vente

 Amont

 Pendant

 A la fin

 Selon la typologie de prospects

 TPE / Particuliers

 Décisionnaire / financier / …

 …

Chaque outil à son utilité :         Modélisation du cycle des ventes

 Capturer l’email / contact

Appel pour qualifier

Email pour envoyer les infos/ newsletter

Envoyer un témoignage client

Invitation à une Web Démo

Envoyer un livre Blanc

Envoyer un email pour demander s’il faut des infos supplémentaires

Inviter à un Web Séminaire Collectif

Relancer par téléphone

Rappel par téléphone

Envoyer un guide d’installation & planning

Relancer par tél

Clôturer la vente

Concrétiser via le présence Marketing

Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter

Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…

Les agents conversationnels ou le Chat :

Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1

La fidélisation

Programme de Parrainage:

  • Faire une offre gagnant / gagnant:
    • Pour le parrain, Pour le filleul et pour l’entreprise.
    • Des cadeaux plutôt que des remises

Détecter ses Ambassadeurs

  • Les défenseurs de la marque
  • Témoignages clients

Rappels sur les programmes de parrainage / fidélisation

Réussir son programme de fidélisation :

  • Répondre à une stratégie
  • Etre simple et être un levier de CA
  • Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte
  • La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte
  • Etre soutenu par l’entreprise
  • Doit avoir un objectif long terme et relationnel

Ce n’est PAS :

  • Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points
  • Distribuer des cadeaux sans ROI

4) Les Media Sociaux : Media Sociaux & Web 2.0

La déportalisation du contenu :

Le contenu peut être dissocié du contenant (Youtube…)

Les vidéos, les articles… ne sont plus (uniquement) sur le site de l’entreprise…

  • L’internaute sélectionne que ce qui l’intéresse et son canal de communication

Blogs plutôt que Magazines

Flux RSS plutôt que Newsletter

Mobilité plutôt que PC Fixe

  • Web participatif, social et intelligence collective

Web 1.0 = web des autorités et des experts, « one to many »

Web 2.0 = web de tout un chacun, « many to many », élection par la masse

Region Capture

Devenir acteur au lieu d’être spectateur…

  • Internet à donné la parole aux internautes (forums, blogs…) :

      Du Monologue = contrôle du discours et focus important sur le produit (client = cible)

      Au Dialogue = une partie du pouvoir a été repris par le consommateur (Transparence et authenticité conseillés, chaque interlocuteur fait partie d’une communauté)

  • Google favorise cette tendance avec son algorithme

      Les internautes ont pris l’habitude de chercher de l’info en ligne avant d’acheter

      Si vous laissez faire, les internautes prennent la parole à votre place

      Ne rien faire c’est choisir de subir…Region Capture


Les média Sociaux ne servent pas (vraiment) :

       Promouvoir directement un produit 

       Recopier vos communiqués de presse

Il faut y ajouter de l’humain « Social Engagement »

       Ecoute

       Conversation : commenter, aimer

       Interaction : réagir / agir

       Ne pas parler que de soi (actus, secteur…)

       Entrer dans la conversation au lieu d’attendre (ajouter des contacts...)

La Robotisation oui… mais avec de la subtilité

       Des outils pour automatiser les relations (ex: TweetAdder sur Twitter)

       Mais sans passer pour un robot, par exemple des statuts différents entre Facebook & Twitter

      4 utilisation principale des Media Sociaux :

      Fidélisation : fédérer une communauté, donner une image de proximité, créer du relationnel…

      Image : créer / modifier une image, profiter de la viralité…

      Conquête : profiter des millions de personnes inscrites sur ces Medias…

      Visibilité : Améliorer son référencement naturel, être présent sur des Media émergents…

Et vendre… un peu !

      Les motivations des internautes pour rejoindre une communauté

      Retrouver des « semblables » :

      Partage des passions : bricolage, cuisine, ballades…

      Entreaide : CommentCaMarche, Doctissimo…

      Propriétaires : BMW, Nikon…

      Pour que cela fonctionne il faut :

      De l’intérêt pour vous…

      … Pour vos lecteurs

      … Pour vos distributeurs

S’adapter aux clients :

Utiliser de nouveaux canaux de communication:

  • SMS, tweets, chat…
  • Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers la CONVERSATION (avec plus ou moins d’automatisation)
  • CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente…

Développer son C.A via de nouveaux services :

  •  Délais de réponses garantis
  •  Assistance par email, par chat…

è  Tourner son entreprise vers les besoins de clients

5) Marketing Mobile & Géolocalisation

L’émergence de l’email Mobile

      Optimiser le graphisme

      Optimiser la délivrabilité

Créer du relationnel :

  • Checking sur Twitter, Foursquare, Facebook…
  • Astuces & conseils
  • Entrer en contact lors des soirées
  • Avis clients

Fidéliser via Foursquare

  • Réduction pour le Maire
  • Offre spéciales
  • Communication avec ses Fans
  • Checks = bons de fidélisation

Vendre via Twitter :

Promotions spéciales, informations

6) En conclusion   

Il n’y a pas de solution miracle en 2012… 

 1.       Ecouter ses clients, mettre en place une Gestion de la Relation Clients multicanaux… et avoir un fichier client unifié !

 2.       Calculer le ROI et optimiser ce que l’on fait avant d’attaquer le nouveau truc à la mode

3.       Prendre en compte les canaux de communication utilisés par ses clients

4.       Automatiser ses relations en mettant du relationnel

5.       Tester, tester tester  !

     

     

     

     

     

     

     


    À propos de KS Koncept

    "Le cabinet KS KONCEPT analyse, imagine, crée, et met en place des stratégies commerciales en adéquation avec les nouvelles pratiques du matketing entrants et s'appuit sur des leviers à 360 des actions de communications, marketing et commerciales"

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